¿Como gestionar una relación con nuestros clientes?

Existe un tipo de marketing que nos podría ayudar en relacionarnos mejor con nuestros clientes y este es el Marketing Relacional; Este nos ayuda a conseguir esa confianza del cliente a largo plazo, que le llevará a comprar en nuestra empresa y a recomendarla, consiguiendo que el nivel de “engagement” o sentimiento de marca vaya aumentando en nuestros clientes y logrando que se mantenga en el tiempo.

Y existen 3 pilares que básicos que toda empresa debe de poner en practica para tener adquirir una relación con los clientes: 

• Conocer mejor a nuestro cliente: Existen distintas opciones que nos permiten conocer y establecer una mejor relación a través de nuestros activos digitales, por ejemplo las Herramientas de CEM (Customer Experience Management) que nos darán una visión del comportamiento del usuario. El resultado de todo esto, va más allá de un mero análisis basado en datos (números). Es aquí donde el papel de los analistas toma especial importancia, donde tendrán que ser capaces de extraer toda información importante, transformándolas en puntos accionables para conocer y entender a nuestro gran tesoro, el “cliente”.

• Satisfacción del cliente: En todo negocio no existe un único tipo de cliente, ya que sus necesidades no son las mismas. El conocimiento del mismo, nos permitirá dar un servicio adecuado y personalizado para cada grupo de clientes que tengamos identificados.

• Crear una relación a largo plazo: Sin haber trabajado duro en los dos puntos anteriores es difícil conseguir retener al cliente. Es por ello, que las relaciones duraderas sólo se consiguen si existe una buena comunicación entre ambas partes, siendo esta fluida y duradera.

4 Puntos vitales para crear lazos entre nuestra empresa y nuestros clientes.

 1. Comunicación

La comunicación representa el corazón de una buena relación cliente-socio y será la base desde la cual se ramificarán todos los demás rasgos de esta publicación. Un elemento crucial para la construcción de la relación será saber cómo y cuándo comunicarte con tu cliente.

• Para comunicarse regularmente, los primeros pasos son: 
• programación de reuniones en persona, 
• sesiones por Skype o llamadas telefónicas de manera regular. 
• Es importante estar en contacto frecuente con tu cliente cuando estés en la modalidad campaña o proyecto. 
• Mantente en contacto y mantén informado a tu cliente durante cada paso de la campaña.

2. Información

Mantente informado a ti mismo y a tu cliente, tan frecuentemente como sea posible. Cuanto más sepas sobre el ramo y el negocio de tu cliente, más representarás un recurso valioso gracias al conocimiento que compartes. 

• Envía un correo electrónico semanal que incluya contenido (artículos, vídeos, informes preliminares, noticias) que sea relevante para el campo y los negocios de tu cliente, así como eventos y seminarios web a los que tu cliente desee asistir.

Estas atenciones mostrarán a tus clientes que constantemente les prestas atención y piensas en ellos. También los estás ayudando a mantener el control de su negocio cuando quizás no tengan tiempo.

3.Innovación

Los socios que construyen una relación a largo plazo innovan inteligentemente. Comparte nuevas ideas que vayan más allá de la dimensión convencional de trabajo y que ayuden a que tu cliente se destaque por encima de sus competidores. Este enfoque, también ayudará a aquellos clientes que se resisten al cambio a abrirse a nuevas ideas, y con el tiempo, ampliar su ámbito de trabajo.

• Organiza una sesión mensual de innovación: Haz que los miembros clave de tu equipo y tu cliente piensen acerca de su negocio de manera diferente.
• Pide a cada miembro del equipo que aporte ideas para que la conversación no se centre en lo que ya están haciendo bien para tu cliente.  ¿Por qué funciona esto? Este proceso ayudará a encontrar las lagunas y anticipar las áreas en las que se necesita enfocar el negocio que podrían haber pasado inadvertidas antes.

4.Ejecución

"Las ideas son fáciles, la ejecución lo es todo". Contar con un resultado es el componente más importante para mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Esto demuestra a tu cliente que puedes poner en práctica las ideas que has presentado. Para abarcar las bases de la buena ejecución: cumple con los plazos establecidos y satisface las expectativas. Sin embargo, si realmente deseas llevar tus esfuerzos a un nivel superior y hacer que tu cliente valore su relación contigo, entonces empieza a pensar en la ejecución en dos etapas: cómo pones en práctica y cómo entregas el producto final.

¿COMO FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES?

¿QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?

La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas estrategia.

Existen dos tipos de fidelizacion: 

• “Fidelización por lealtad”: En esta se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza.
• “Fidelización por recompensas”: En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

"TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS PARA LOGRARLO"

• CONSTRUYE UNA RELACIÓN DURADERA

Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo. Un buen servicio pos-venta, de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling… solo algunos ejemplos que nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.

•  EXPERIENCIA DE USUARIO SUPERIOR

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.

Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como dice Philip Kotler:

¿Cómo podemos hacerlo?  Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar la diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.

• COHERENCIA DE MARCA

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen unos puntos a tocar más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en todos ellos.

De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu tienda, recibe una atención pésima.

Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala gestión de las devoluciones o de la atención pos-venta.

• ATENCIÓN PERSONALIZADa

El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora. La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. 

Una comunicación ágil y personalizada es la clave.

Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.

• VENTAS VIPS

Si haces sentir único a tu cliente, quizás tu también puedas serlo para él.

Invita a tu cliente a una venta privada o exclusiva, permite que conozca la colección antes de lanzarla, o reservar prendas que aún no están a la venta.  Son acciones que hacen sentir especial al cliente y que crean un vínculo de reciprocidad, que le predispone a una respuesta positiva.

•  DESCUENTOS

Los descuentos son eficaces, pero no son garantía de fidelidad. No obstante, son un arma excelente para reforzar la relación con clientes que están cerca de ser fieles a nuestra marca, y una buena ocasión para interactuar con ellos.